如何处理投诉的几大要点

服务工作中，会经常遇到一些投诉问题，而这些问题有时会影响我们工作的情绪与效率。只要找到好的处理方法，让客户得到
满意的回复，就可以将自己的工作改变很多。
　　与客户沟通我们经常性遇到一下问题：

　　1、感觉自己已经把问题说的很清楚了，但客户还是不理解；

　　2、遇到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情；

　　3、应对自身原因造成的的投诉一点底气也没；

　　4、有时觉得反复和客户谈判，解释，用户都不接受，都不知道该如控制自己的情绪了。

　　很多时候我们总是先入为主，觉得客户投诉都是客户问题，却没有了解投诉的本质。投诉很多是客户对产品、服务等不满而引
起的抱怨，并非对我们客服不满。

　客户投诉的最根本原因就是客户没有得到预期的服务，问题得不到解决，也没人解释清楚，自然会让客户投诉变得一发不可收拾
。投诉客户最希望得到就是被尊重被倾听，以及服务人员专业的处理和迅速的反应。

　　当用户在向你表达愤怒和不满时，我们应该思考：

　　1、用户为什么不满，对产品、服务、还是其他？

　　2、用户提供的信息是否全面，能否让你准确给出解决方案？

　　3、解决方案是什么？

　　4、这个解决方案是否能令用户满意

　　5、怎么样安抚平息用户的怒火

　　因此，我们在用户倾诉的过程中，首先一定要主动倾听，令用户可以顺畅地发泄不满，让用户把话说完并且温和安抚。在用户
处于愤怒的状态时，一味解释绝对不是明智之举哦。

　　对于客户的来电，理由充分，愤怒中带着理智，说话清晰，多次强调重点的这种要解决问题的客户，我们需要倾听，认同并表
达改善之意，及时处理与回复。

　　致电时愤怒，说话声音大，语速快，意见不明确，理由简单且反复的这种为纯碎为了发泄的客户，我们倾听，不要被惹怒就可
以。