处理投诉的几个步骤
以维护公司利益为准则,以尊重客户,理解客户为前提,先处理人,后处理事,做到客户满意,公司满意,下面我们把投诉处
理分为5步骤。
1、安抚情绪
不一定认同客户观点,但一定要认同客户心情(您的心情我理解);
适当地给予回应(我理解,是这样的...);
致歉(由于我们的服务不周给您带来了不便,非常抱歉);
肯定的语气,让客户放心(您放心,我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话)。
2、积极聆听
沟通的最高境界就是:听者,听到说者想说,说者,说到听者想听。
怎么听?冷静接受客户的抱怨,不要争辩,听出客户的情绪,听出客户的真实需求不打断,打断是一种使人恼火的行为,这只
会使一个不满的人火上浇油。
3、分析期望
理性的客户希望了解问题,解决问题,得到补偿,避免下次出现;
感性的客户希望得到尊重,重视,得到倾诉理解,希望体会愉悦。
4、及时回应
以提问方式提取更多信息,让客户情绪稳定,并引导谈话的局面,这里可以使用一些语言小技巧。委婉表达法:用“您可以”
代替“不”,用“您能”代替“您必须。”
正面表达法:用“非常感谢您的耐心等待”代替“抱歉让您久等”;谦逊表达法:用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了
。”
取得信任法:表示承担责任时用“我”代替“我们。”
5、感谢客户
要给顾客一个良好的最终的印象,正如要给他一个良好的第一印象,可以用一下方法:
普通法:谢谢您的来电,再见;以终为始法:非常感谢您提供的宝贵建议,有您这样的顾客是我们公司的荣幸(表达诚意法:再
次表歉意给您带来的不便我在这里再次表示歉意)。