客户关系管理的几大观念
一、客户关系管理带来的观念之——客户资产
市场竞争的逐步升级，让
企业必须对市场变化迅速做出反应。而市场变化源于客户行为的变化，所以企业必须把注意力集中于客户。信息技术尤其互联网技术的发展，企业营销提供了全新的平台，使企业完全可以通过internet和it技术开展对客户一对一的服务。将重点放在赢得客户，客户成为是企业最重要的资产。企业将营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上，企业认识到任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。
二、客户关系管理带来的观念之二——客户关怀
1.crm系统的客户关怀的内容、领域及核心的变化
crm系统中的客户关怀在服务内容发生了扩充。主要有：向客户提供产品信息和服务建议;向客户提供企业产品质量应符合有关标准;及与企业接触的过程中客户的体验、售后的查询和投诉，以及维护和修理。使得关怀由售后客户关怀变为在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。这种售前的沟通、售后的跟进和提供有效的关怀，使客户满意度提升。
2.crm系统的客户关怀
客户关怀作为对一种服务强的管理工作，无论是从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面度都是很难测评的。首先，客户寻求何种产品，购买之前企业一般无法掌握，其次，客户在购买过程中对购买体验的满意程度，企业也无法完全把握;第三，客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后，对产品或服务的评价是否客观性和准确性，往往取决于客户具备的专业知识或技巧、对提供该产品或服务的公司的依赖程度及该公司的职业信用和品牌 三、crm系统带来的观念之三——客户智能
crm系统建立的指导思想是注重客户资源，但企业发现，通过与每一个客户交流从而发展亲密的客户关系是困难的。但是，残酷的市场竞争要求企业只有通过建立起与客户之间一对一的关系才有可能获得长期的利益，而这种长期的“关系”是建立要求企业能够有效地挖掘客户数据中潜在的、有价值的信息。
crm系统也是一套管理软件和技术，它用协同工作的理念，为企业搭建了一个信息共享的平台，使协同工作成为一种自动化的流程，将接入管理实现一种自动化。这个系统首先要解决以往-的不确定性，要将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同个系统，其次是对客户数据分析和知识发现，业务人员使用分析工具分析这些数据，来理解客户偏好、客户档案、客户分类、客户消费模型等分析信息。第三是它的应用系统，业务人员利用分析阶段的发来建立针对每一个客户交互系统的应用规则。最后在每一个客户接触点上通过与客户的接触，将客户记录和行为建议实时地发送到应用和操作型数据存储系统中，使信息及时补充和更新。crm系统是以客户数据仓库为中心支持事务处理与分析处理的闭合循环;既有，支持实时客户数据操作的同时，支持历史数据的分析处理。
它通过规范客户数据来测量客户的需求和潜在消费、衡量客户满意度和忠诚度、评估客户带给企业的价值，以及提供管理报告、建议和完成各种业务的分析方法。企业当面对特定的、与客户有关的决策问题时，企业作为一个整体抓住问题本质，并对它们做出适当的反应的能力，即客户智能。
